En 2014, une étude Afnor annonçait que 7 Français sur 10 consultaient des avis sur internet avant d’acheter ou de se déplacer. Aujourd’hui, la tendance a encore augmenté puisque l’on atteint à présent 88%. Mais, doit-on croire ces avis ? Comment déceler le vrai du faux ? Tentons d’apporter quelques éléments de réponse.

Les avis clients : la nouvelle e-mode

L’avis client a toujours existé. Donner son avis sur un restaurant, un hôtel, sur un banquier ou un prof, c’est finalement assez commun.

Mais, il y a ne serait-ce qu’une quinzaine d’années, on donnait un avis à nos proches. Cet avis était donc motivé par une volonté d’indiquer à ces personnes les lieux que l’on trouvait sympathiques, ou non.

Aujourd’hui, avec l’avènement du web, tout a changé. On prend plaisir à descendre un établissement, on s’acharne sur des détails.

Bah oui, c’est tellement facile derrière un ordinateur de critiquer au lieu de se rendre à la réception d’un hôtel pour émettre une critique et, éventuellement, obtenir une réponse qui pourrait être satisfaisante. Car, dans le flot des avis assassins que l’on trouve sur internet, combien concernent des personnes qui ont tenté de résoudre le problème rencontré en face à face ?

Mais le pire, c’est qu’aujourd’hui on donne de faux avis, ou des avis complaisants. Certes, il y a aussi des avis objectifs, mais il est bien difficile de s’y retrouver en tant qu’internaute lambda.

Les faux avis sur le web, parlons-en !

J’ai lu pas mal d’articles à ce sujet et j’ai récemment regardé l’émission de Capital concernant ces faux avis, notamment sur Tripadvisor pour ne citer que ce site. Car, si à chaque émission on s’acharne sur lui, n’oublions pas que tous les sites sur lesquels on donne un avis sont potentiellement logés à la même enseigne. Et cette émission m’a malheureusement rappelé que moi-même, j’avais été sollicitée, il y a quelques temps, pour écrire des avis. Le mail que j’ai reçu était on ne peut plus explicite :

« Je vous contacte car j’aurais de temps à autre besoin pour moi et pour de futurs clients, de faire rédiger des avis de voyageurs et de les faire poster sur différents sites de locations de vacances tels que tripadvisor, etc… Ils sont à déposer par vous-même sur ces sites, à chaque fois sous des pseudos différents. Ces avis sont destinés à augmenter l’e-réputation et à contre-balancer d’éventuels avis mitigés déposés par des vacanciers. »

Voilà voilà voilà… Que dire de plus ? Il va sans dire que cette pratique est extrêmement courante et que ces petits rigolos ne vont pas systématiquement chercher à Madagascar des commentaires à bas coût. Ceci dit, n’étant pas allée plus loin, je n’ai pas idée du tarif qui était proposé pour cette prestation !

Comment détecter les faux avis sur internet ?

Voilà la question que tout le monde se pose ! Et à laquelle il est difficile de répondre, même s’il existe quelques petites astuces pour détecter ces avis bidons. J’avais tenté moi-même de trouver les faux avis sur un site et je suis quasi certaine que j’avais bon pour certains d’entre eux. Car dans le monde de la rédaction web et du référencement, on connaît les règles pour favoriser un site aux yeux de Google. Prenons un exemple très simple. Un internaute classique souhaitant donner son avis sur un hôtel dira :

« Charmant hôtel avec vue sur la mer. Les chambres sont propres et l’accueil est très sympathique. Nous y reviendrons avec plaisir. »

C’est bateau, mais ça peut donner à peu près ça. Tentons à présent de transformer ce petit texte en faux avis.

« L’hôtel X est un charmant hôtel 2 étoiles à Deauville avec vue sur la mer. Les chambres doubles offrent un excellent rapport qualité/prix. Nous reviendrons sans aucun doute dans l’hôtel X de Deauville situé non loin des restaurants et du casino. »

Dans ce deuxième avis, on cite deux fois le nom de l’hôtel, ses étoiles, on cite la ville, ses points forts et la nature des chambres. Pour le référencement, on commence à se positionner correctement. Regardez bien les avis, la plupart du temps les internautes ne citent pas le nom de l’hôtel ni de la ville, cela leur semble inutile. Réfléchissez vous-même aux avis que vous laissez ou que vous laisseriez et voyez ce qui vous vient à l’esprit.

Il existe une autre règle en matière de faux avis : la présence importante superlatifs. Qui écrit aujourd’hui qu’il est allé dans un formidable hôtel dont le cadre est exceptionnel et le petit-déjeuner un moment inoubliable ?

Enfin, prenez le temps de vérifier qui poste. Sur Tripadvisor, il vous suffit de cliquer sur le profil de la personne qui a rédigé un commentaire et d’aller voir ses contributions. Inquiétez-vous si, en l’espace d’une semaine, elle a mis 15 avis sur des restaurants et 12 avis sur des hôtels.

Suffit-il d’une fois pour se faire une idée ?

Oublions un instant cette histoire de faux avis et revenons-en aux vrais. La question que l’on peut se poser est celle de l’objectivité. En effet, lorsque qu’un internaute poste un avis sur un restaurant par exemple, et si cet avis est mauvais, prenez du recul quant à son contenu. Eh oui ! N’avez-vous jamais, dans votre vie, commis une erreur ? Que celui qui a toujours été irréprochable me jette la première pierre.

Lorsque l’on voit, sur des avis, qu’un steak était trop cuit ou que la serveuse était peu aimable, est-il légitime de croire qu’il s’agit d’une vérité universelle ? En n’allant qu’une seule fois dans un établissement, vous pouvez tout à fait tomber sur un mauvais jour. Dans ce cas, peut-être est-il préférable de garder son avis pour soi et de ne pas dégoûter les autres. Le chef peut s’être laissé déborder, la serveuse avait peut-être un souci, on ne sait pas. Se faire une opinion sur un établissement (et la donner surtout) en n’y allant qu’une seule fois, n’est-ce pas un peu juste ? De la même manière, il est possible de poster un très bon avis parce que l’on est venu un jour ou tout se passait très bien, cela ne signifie pas que l’établissement est irréprochable.

Il suffit d’échanger, pour de vrai, et non pas sur internet, avec ses proches. Vous avez certainement noté que vous n’aviez pas toujours le même avis qu’eux sur un restaurant. Sur internet, il en va de même. Regarder ces avis est une chose, mais il convient de prendre du recul.

Et si vous partiez à l’aventure ?

Pour régler définitivement ce problème d’avis, peut-être qu’il faudrait tout simplement arrêter de s’intéresser d’un peu trop près à celui des autres. Faites vos choix par vous-même, et n’attendez pas que l’on vous guide. Parce qu’il y a quelques temps, partir à l’aventure signifiait partir avec un sac à dos, faire le tour du monde, etc. Aujourd’hui, visiblement, partir à l’aventure c’est se rendre dans un restaurant ou un hôtel sans avoir consulté Tripadvisor…

Bon, bah je crois que j’ai réussi à donner mon avis sur les avis. Et surtout, vous, oui, vous, qui souhaitez publier des avis tout pourris sur internet, si vous avez besoin d’un rédacteur web, ne me contactez pas !