Aujourd’hui, beaucoup se lancent dans le e-commerce sans avoir aucune notion de cette activité. Pire, certains font fi des règles et nuisent fortement à la réputation du commerce en ligne. Je vais vous présenter ici les points essentiels pour la réussite du e-commerce avec un fil conducteur : la confiance.
Avoir un site au look professionnel
La première chose que les clients verront de vous, c’est votre site. A l’image d’un magasin physique, il faut soigner sa vitrine pour donner envie d’entrer. N’hésitez pas à vous adresser à un spécialiste de la création de sites qui saura vous offrir un design professionnel capable de donner confiance au visiteur. Aujourd’hui, nombreuses sont les boutiques qui proposent un vulgaire assemblage d’images et de textes et une navigation trop compliquée, des éléments qui font fuir à coup sûr.
Affichez vos coordonnées
Qu’y a-t-il de pire qu’un site sur lequel on peine à trouver des coordonnées. Un site e-commerce doit pouvoir afficher clairement, dès la première page, un numéro de téléphone permettant de joindre le service client ou le SAV. En bas de page, inscrivez votre adresse physique également, il est important que les clients puissent vous situer. Pour ma part, si je ne trouve pas de suite le numéro de téléphone, j’ai tendance à penser que l’entreprise ne souhaite pas être jointe ou qu’il n’y a pas grand monde derrière, ça ne me met pas en confiance. En outre, ceci est obligatoire depuis la mise en place de la loi Châtel de 2008.
Autre point rédhibitoire le numéro surtaxé. Vous avez besoin d’un conseil, vous avez une question à poser sur votre commande, on vous fait payer. Imaginez un instant rentrer dans un magasin et entendre la vendeuse vous dire qu’elle va vous conseiller moyennant 0,15 euros la minute ! Si vous ne concevez pas cela dans la « vraie vie », pourquoi le cautionner sur internet ?
Affichez le prix juste et ne jouez pas à la promo magique
Pratiquez des prix selon les tarifs de vos fournisseurs. Appliquez une marge raisonnable qui vous permettra de vivre tout en étant capable d’affronter la concurrence. Certains sites pratiquent des prix totalement démentiels, qu’ils soient trop élevés ou trop bas. Trop cher, vous ne vendrez pas, pas assez cher, on peut se poser des questions. Calculez un prix qui vous semble raisonnable et qui vous permettra de toucher une clientèle large. A quoi sert-il de vendre trop cher pour ne rien vendre au final ?
En matière de promotions, là encore soyez vigilants. Etablissez un prix de base qui vous laissera une marge raisonnable pour faire des remises mais ne jouez surtout pas à la remise exceptionnelle. Combien de boutiques proposent régulièrement des remises de -70 à 80%. Sur un ou deux produits, ok, mais sur toute une gamme, il y a de quoi se poser des questions. Certains petits malins ont trouvé la technique : ils gonflent le prix de base et peuvent ainsi faire une remise juste hallucinante. Mais attention, nous vivons à l’ère du comparateur, il sera très facile de s’apercevoir que vous vous êtes tout simplement moqué de vos clients. Pas certain qu’ils vont bien le prendre, d’autant qu’un clic suffit pour changer de boutique.
Respectez les délais de livraison
Depuis la loi Châtel, les marchands doivent indiquer une date de livraison. Indiquez la date que vous estimez juste en fonction du délai de préparation et d’acheminement selon votre transporteur. Ne mettez pas une date trop lointaine en vous disant que si cela arrive avant, c’est mieux, cela pourrait faire fuir un client pressé. De même, ne prévoyez pas une date trop juste, un accident est vite arrivé.
Un service à l’écoute du client
Pour avoir passé quelques années dans le commerce en ligne, je peux vous assurer que le service client, c’est au moins 50% de la réussite d’une boutique en ligne. Répondre au téléphone, prendre le temps de conseiller ou de trouver une solution en cas de problème, répondre à un mail rapidement, voilà ce que veulent les clients. Combien de fois ai-je été remerciée d’avoir répondu rapidement à un mail. Au départ j’étais surprise, je n’avais pas l’impression d’avoir fait un concours de vitesse ou d’avoir réalisé un exploit en répondant de suite aux mails. Mais lorsque j’ai tenté de contacter des sites concurrents et que, lorsque j’ai validé mon formulaire, on m’indiquait que j’aurais une réponse sous 72 heures, j’ai compris. 72h pour répondre à un mail ! Rendez-vous compte. Bon, le plus drôle est que je n’ai jamais eu de réponse sur 3 ou 4 sites que j’ai tenté de contacter.
Enfin, au téléphone, soyez vous-même. Souriez, faites un peu d’humour si vous sentez que le client est ouvert, mais surtout, surtout, ne jouez pas à la machine qui lit sa fiche, c’est très agaçant pour le client. Restez humain. Si vous connaissez votre métier et votre clientèle, tout se fera naturellement. Et c’est tellement plus agréable d’avoir une relation cordiale avec elle, d’autant qu’elle s’adapte à vous de manière générale. Si vous êtes sympa, elle le sera. Dans le cas contraire, elle se brusquera et ira voir ailleurs. Vous avez tout à gagner en soignant votre service client.
Communiquez
Vous avez un souci de stock, informez le client dès que vous en avez pris connaissance afin de lui offrir le choix d’attendre, de changer d’article ou d’annuler sa commande. C’est le minimum si vous respectez un tant soit peu vos clients.
Vous avez reçu un article défectueux et vous allez en renvoyez un, prévenez votre client. Il aime suivre toutes les étapes de sa commande. Si certaines boutiques proposent cela naturellement dans le compte client, d’autres n’ont pas encore développé cela, un échange de mails sera donc incontournable.
En résumé, pour réussir dans le commerce en ligne, il ne faut pas chercher midi à quatorze heures. Soyez honnête, réactif, pro et surtout, traitez le client comme vous aimeriez que l’on vous traite, ça n’est pas plus compliqué que cela.
